El presidente de Fund Grube contempla la inteligencia artificial desde una posición pragmática: todavía hay mucho de exploración, pero ya empieza a producir resultados concretos en ámbitos como la planificación de horarios, el aprovisionamiento, el análisis de ventas o el trabajo de los equipos tecnológicos. Chhabria cree que la IA impulsará el comercio online y la hiperpersonalización, aunque pone límites a su impacto en la tienda física: en un retail premium y turístico como el de Fund Grube, sostiene, las habilidades humanas y el arte de vender seguirán siendo fundamentales.
-¿Cómo describirías el momento actual de la inteligencia artificial dentro de vuestro sector: como una expectativa, como una transformación real o todavía una exploración?
Una expectativa y una exploración, diría yo. Expectativa porque entendemos que vamos a experimentar muchas transformaciones, pero todavía no las vemos plenamente materializadas en la cuenta de resultados. Y exploración porque no podemos estar parados: estamos probando, sobre todo en el back office, cómo la IA puede ayudarnos.
-¿Cuál fue el primer momento para ti en el que entendiste que la IA iba a tener un impacto real en el funcionamiento de Fund Grube?
La IA lleva casi dos años en mi agenda y para mí era prioritario entender todo lo que conlleva. Pero ha sido en los últimos seis meses cuando realmente hemos empezado a tomar decisiones relevantes sobre su utilización, especialmente en el back office.
-¿Dónde estás viendo ya aplicaciones prácticas o resultados tangibles?
Estoy viendo resultados tangibles en herramientas que ya estamos incorporando. Por ejemplo, Plain nos ayuda a optimizar los horarios de tienda teniendo en cuenta ventas, necesidades de cobertura y condiciones de los empleados. También estamos aplicando IA en compras y aprovisionamiento, especialmente en la reposición, y estamos empezando la alfabetización en IA con Microsoft Copilot en los equipos de oficina.
-¿Qué áreas crees que van a transformarse antes: operaciones, atención al cliente, análisis, ventas, recursos humanos, finanzas?
Claramente el análisis de ventas y, en segundo lugar, las operaciones. Nuestro business intelligence ya incorpora capacidades para generar alertas, analizar ventas y márgenes y proponer mejoras. Además, la nueva versión de SAP, a la que empezaremos a migrar en septiembre, incorpora muchos avances basados en IA.
-¿Qué te ha sorprendido más de la IA, la capacidad o la velocidad de cambio?
No sabría elegir. Me sorprende la capacidad en áreas como IT, donde estamos consiguiendo aumentar la productividad sin que el crecimiento implique necesariamente aumentar el equipo en la misma proporción. Muchas tareas rutinarias, chequeos y controles ya pueden ejecutarse mediante agentes.
-¿Cómo está reaccionando la gente ante la IA: curiosidad, miedo, resistencia, entusiasmo?
Por ahora, con entusiasmo. La gente entiende que la IA viene a aportar y a permitirles ser más eficientes. El reto será cambiar el mindset: que managers y equipos se pregunten cómo pueden aportar más valor al negocio a medida que algunas tareas rutinarias se automaticen.
-¿Qué habilidades crees que serán más importantes en los próximos cinco años?
En las tiendas, donde buscamos diferenciarnos por surtido y servicio, la habilidad y el arte de vender seguirán siendo fundamentales. La IA ayudará mucho en inventarios, búsqueda de producto y otros procesos operativos, pero veo difícil que sustituya las habilidades humanas necesarias para vender, hacer cross-selling o mejorar la conversión.
-¿Qué riesgo te preocupa más: tecnológicos, regulatorios, culturales o pérdida de competitividad?
La gran amenaza es que el mundo online adquiera todavía más peso. Para nosotros, en Canarias, el offline sigue siendo estratégico porque vendemos mucho a turistas y porque la experiencia física sigue teniendo valor. Pero la IA hará que comprar online sea cada vez más eficiente y tenemos que estar preparados para competir en ambos canales.
-¿Crees que las empresas que no incorporen IA de forma seria quedarán fuera del mercado?
Depende. Una tienda muy nicho o artesanal quizá no necesite incorporar IA con la misma intensidad. Pero las empresas con cierta dimensión y rotación tendrán que estar muy pendientes de lo que ocurra en los próximos años. La IA va a mejorar, por ejemplo, nuestra capacidad para ofrecer alternativas cuando un producto no está disponible.
-Ahora mismo, cuando un turista solicita un producto que no está disponible en la tienda, se le ofrece un envío a su hotel? ¿Y cómo es el nivel de aceptación?
Hoy no ofrecemos ese servicio, pero es una de las capacidades que tenemos que desarrollar. No necesariamente tendría que ser al hotel: para un turista puede ser más sencillo enviar el producto directamente a su domicilio en Alemania o en otro país.
-¿A tu juicio Canarias está preparada para competir en un entorno empresarial impulsado por IA?
Sí, aunque creo que hay dos velocidades. Hay empresas que están replanteándose sus procesos desde cero a partir de la IA, y otras más tradicionales, como la nuestra, que estamos identificando dónde puede aportar más valor. En Canarias estamos preparados para incorporarla, aunque la transformación será progresiva y no todos los negocios avanzarán al mismo ritmo.
-Ahora mismo, hablando de Canarias en general ¿la IA es una prioridad estratégica real o todavía es una conversación sobre innovación?
Creo que para Canarias todavía es más una conversación sobre innovación que una prioridad estratégica generalizada.
-¿Y a ti qué te preocuparía más, adoptar la IA demasiado lento o demasiado rápido?
Demasiado lento.
-¿Qué perfiles profesionales crees que desaparecerán antes en el sector del retail?
Diría que serán los perfiles más vinculados a tareas rutinarias y repetitivas, por ejemplo determinadas tareas administrativas o de reposición que puedan automatizarse. Más que desaparecer de un día para otro, creo que son perfiles que van a transformarse y tendrán que aportar valor de otra manera.
-¿Tú crees que la IA cambiará la relación entre marca y consumidor?
Ya está cambiando con las redes sociales y la IA va a acelerar ese proceso. Vamos hacia una mayor hiperpersonalización y hacia una comunicación mucho más segmentada. Las marcas tendrán que adaptarse a una relación con el consumidor cada vez más directa, personalizada y basada en datos.
-¿Y crees que la IA cambiará de alguna manera la experiencia de la compra física?
Creo que no de manera radical, al menos no de forma inmediata. Habrá cambios importantes en determinados procesos, pero en nuestro caso la experiencia física seguirá teniendo un componente humano muy fuerte. Lo hemos visto con las pantallas digitales: el cliente que entra en una tienda sigue valorando la atención de una persona.
-¿Porque de momento no teníais nada de esto en ninguna tienda?
No. Somos una tienda premium y tenemos que alinear muy bien la tecnología con el nivel de servicio que queremos ofrecer. Es verdad que, ante la falta de personal en algunas zonas turísticas, podemos plantearnos probar soluciones de cobro automatizado. Pero, si no fuera por esa necesidad, para una tienda premium creo que es preferible que el último impacto que recibe el cliente sea una persona antes que una máquina.
