La irrupción de la inteligencia artificial en el sector de la automoción tiene unas características muy particulares. A diferencia de otras industrias, los concesionarios dependen en gran medida de la velocidad con la que los fabricantes incorporan nuevas capacidades tecnológicas. Sin embargo, eso no impide que muchas organizaciones hayan comenzado ya su propia transformación desde dentro. En esta conversación, Timanfaya Rodríguez, explica cómo la IA está permitiendo que profesionales sin conocimientos de programación desarrollen herramientas capaces de automatizar procesos complejos, mejorar el análisis de datos y reducir tareas repetitivas. Para ella, el verdadero cambio no consiste únicamente en incorporar nuevas tecnologías, sino en aprovechar el conocimiento de quienes mejor conocen el negocio para transformar la forma de trabajar. Su visión combina prudencia y optimismo. Cree que la inteligencia artificial no sustituirá el valor de la relación personal con el cliente, pero sí permitirá eliminar gran parte del trabajo burocrático que hoy consume tiempo y recursos, haciendo que las organizaciones sean mucho más ágiles y eficientes.
¿Cómo describes el momento actual de la inteligencia artificial dentro de vuestro sector: expectativa, transformación real o todavía exploración?
Diría que el sector se encuentra en un punto intermedio entre la exploración y la transformación. Ya hemos superado la fase de preguntarnos qué es la inteligencia artificial o cuál puede ser su impacto. Ahora el reto consiste en descubrir cómo incorporarla realmente al negocio y cómo convertirla en una herramienta útil para mejorar nuestra forma de trabajar. En automoción existe, además, una circunstancia particular. Los concesionarios dependemos en gran medida de la evolución tecnológica que impulsen las propias marcas. Muchas de las soluciones de inteligencia artificial que utilizaremos en el futuro llegarán integradas desde el fabricante, por lo que nuestro ritmo de adopción está parcialmente condicionado por sus estrategias. Pero eso no significa que debamos esperar. En nuestro grupo hemos decidido empezar a desarrollar iniciativas propias, identificando aquellos procesos donde la inteligencia artificial puede ayudarnos a ser más eficientes y reducir tiempos de trabajo. Creo que el sector ya ha asumido que la IA formará parte de su futuro. La diferencia estará en la velocidad con la que cada organización sea capaz de incorporarla a su día a día.
¿Cuál fue el primer momento en el que entendiste que la IA iba a tener un impacto real en tu empresa?
El cambio comenzó de una manera mucho más natural. Muchos profesionales empezamos a utilizar herramientas de inteligencia artificial a título individual para resolver pequeñas tareas del día a día. Poco a poco comprobamos que aquello que utilizábamos como usuarios también podía tener una aplicación directa dentro de la empresa. Al mismo tiempo, diferentes responsables de departamento comenzaron a experimentar por su cuenta, incorporando estas herramientas a sus áreas de trabajo. Fue entonces cuando entendimos que ya no tenía sentido considerar la IA como una iniciativa aislada. Había llegado el momento de abordarla de forma estructurada, definiendo qué herramientas utilizar, quién debía tener acceso a ellas y cómo podían ayudar realmente a cada departamento. Ese fue, para mí, el momento en el que dejó de ser una curiosidad tecnológica para convertirse en un proyecto empresarial.
¿Dónde estás viendo ya aplicaciones prácticas o resultados tangibles?
Los primeros resultados llegaron en tareas relativamente sencillas: elaboración de presentaciones, redacción de documentos o actualización de materiales existentes. Pero donde realmente estamos empezando a obtener valor es en la automatización de procesos internos y en el análisis de datos. Tenemos muchos proyectos, desde el desarrollo de un DMS propio donde la IA está teniendo un papel fundamental, hasta otros donde el alcance se ha visto casi de manera inmediata como como clasificación de documentos de ventas que normalmente son procedimientos engorrosos o el desarrollar una herramienta que lance pedidos para una de nuestras marcas y que será extrapolable al resto. Hasta hace muy poco ese trabajo requería recopilar información procedente de múltiples fuentes, revisar históricos y construir manualmente una propuesta de compra. Hoy hemos conseguido integrar datos de diferentes orígenes, incorporar históricos de varios años y automatizar buena parte de ese análisis. Me parece interesante ver como dentro de la organización la IA es usada tanto por programadores como por personal que no tienen tanto conocimiento de programar pero que conocen profundamente el negocio y que han utilizado la inteligencia artificial para construir una solución adaptada. La inteligencia artificial está empezando a eliminar esa barrera.
¿Qué áreas crees que van a transformarse antes: operaciones, atención al cliente, análisis, ventas, RRHH, finanzas…?
Creo que prácticamente todas las áreas ya la utilizan o terminarán incorporando inteligencia artificial, aunque con diferentes velocidades. En nuestro caso, donde primero estamos viendo resultados es en el análisis de datos La IA nos permite observar la información desde perspectivas diferentes, plantear nuevas preguntas y generar escenarios que antes resultaban mucho más difíciles de construir. También tendrá un impacto muy importante en atención al cliente y también dentro de nuestro grupo está incorporada en la central de llamadas, en los chat bots… Los concesionarios gestionamos un enorme volumen de consultas repetitivas, especialmente relacionadas con el servicio posventa. Muchas de esas interacciones podrán automatizarse, permitiendo responder con mayor rapidez y liberando tiempo para que los equipos se concentren en aquellas situaciones donde realmente aportan valor. Lo mismo ocurre con recursos humanos, finanzas o marketing. En todas estas áreas existen tareas administrativas que ya estamos reduciendo gracias a la IA. Sin embargo, hay un ámbito donde no creo que la inteligencia artificial sustituya a las personas: la relación directa con el cliente. El contacto humano seguirá siendo imprescindible. Precisamente por eso considero que la IA debe ayudarnos a eliminar burocracia para dedicar más tiempo a lo que realmente marca la diferencia: la experiencia del cliente.
¿Qué te ha sorprendido más de la IA: su capacidad o la velocidad del cambio?
Si tuviera que elegir una sola cosa, diría que la velocidad. Cada vez que piensas que ya has aprendido a utilizar una herramienta, aparecen nuevas funcionalidades que vuelven a cambiar completamente el panorama. Eso obliga a mantener una actitud de aprendizaje permanente. La tecnología evoluciona a una velocidad que hace muy difícil pensar que ya la dominamos. Y esa sensación también modifica nuestra forma de trabajar. Empezamos utilizando la IA para tareas sencillas y, casi sin darnos cuenta, terminamos planteándole problemas cada vez más complejos. Es la propia herramienta la que nos empuja a pensar de otra manera y a elevar el nivel de nuestras preguntas.
¿Cómo está reaccionando la gente ante la IA: curiosidad, miedo, resistencia o entusiasmo?
Lo que percibo principalmente es curiosidad. Y, cuando las personas empiezan a utilizarla de verdad y descubren el tiempo que pueden ahorrar, esa curiosidad se transforma rápidamente en entusiasmo. No observo una resistencia significativa. Tampoco un miedo generalizado. Quizá la mayor preocupación tenga que ver con el uso responsable de la información. No es lo mismo utilizar la inteligencia artificial para resumir un documento que trabajar con datos sensibles de clientes, proveedores o información confidencial de la empresa. Ahí sí existe una preocupación lógica. Creo que uno de los grandes retos será precisamente aprender a utilizar estas herramientas con criterio, definiendo claramente qué información puede compartirse y cuál debe permanecer siempre protegida. Más que miedo a la inteligencia artificial, lo que existe es respeto hacia la responsabilidad que implica utilizarla correctamente.
¿Qué habilidades crees que serán más importantes en los próximos cinco años?
Si tuviera que destacar una por encima de todas sería la capacidad de adaptación. La inteligencia artificial está cambiando la forma en que trabajamos a una velocidad extraordinaria. Eso significa que los conocimientos técnicos seguirán siendo importantes, pero ya no serán suficientes por sí solos. Los profesionales que mejor evolucionen serán aquellos capaces de aprender continuamente, cuestionar la forma tradicional de hacer las cosas y adaptarse con rapidez a nuevas herramientas y nuevos procesos. También será fundamental desarrollar el pensamiento crítico. La inteligencia artificial ofrece respuestas cada vez mejores, pero sigue necesitando que alguien las interprete, las contraste y decida cuándo son realmente útiles. No podemos limitar nuestro papel a aceptar automáticamente lo que propone una herramienta. La capacidad para formular buenas preguntas y para evaluar la calidad de las respuestas será una competencia cada vez más valiosa.
¿Qué riesgos te preocupan más: tecnológicos, regulatorios, culturales o de pérdida de competitividad?
Más que los riesgos tecnológicos, me preocupan los culturales. La tecnología seguirá evolucionando y terminará resolviendo muchas de las limitaciones actuales. Sin embargo, el verdadero desafío consiste en conseguir que las personas incorporen estas nuevas formas de trabajar de una manera natural. Existe el riesgo de que algunas organizaciones retrasen demasiado ese proceso por miedo al cambio o por pensar que todavía no ha llegado su momento. También debemos prestar mucha atención al tratamiento de la información. Trabajamos con datos sensibles y es imprescindible garantizar que la utilización de herramientas de inteligencia artificial respete siempre la confidencialidad y la seguridad de esa información. La confianza seguirá siendo un activo esencial.
¿Crees que las empresas que no incorporen IA de forma seria quedarán fuera del mercado?
Creo que, como mínimo, perderán competitividad. La inteligencia artificial no es una moda pasajera, es una tecnología que está modificando la forma de trabajar prácticamente en todos los sectores. Las empresas que aprendan antes a utilizarla podrán ofrecer un mejor servicio, responder con mayor rapidez y optimizar muchos de sus procesos internos. Eso terminará generando diferencias competitivas muy importantes. No significa que todo deba cambiar de un día para otro. Cada organización tiene su propio ritmo y sus propias prioridades. Pero sí creo que ignorar esta transformación supondría asumir una desventaja difícil de recuperar.
¿Canarias está preparada para competir en un entorno empresarial impulsado por IA?
Creo que sí. En Canarias existe talento y también muchas empresas con ganas de innovar. Quizá nuestro principal reto sea el tamaño de muchas organizaciones, que obliga a priorizar cuidadosamente las inversiones y dificulta dedicar recursos específicos a proyectos de innovación. Pero precisamente la inteligencia artificial puede ayudar a equilibrar esa situación. Hoy resulta mucho más sencillo desarrollar soluciones útiles sin necesidad de disponer de grandes equipos tecnológicos. Eso democratiza enormemente el acceso a la innovación y creo que esa es una oportunidad muy importante para el tejido empresarial canario.
¿La IA es hoy una prioridad estratégica real o todavía una conversación de innovación?
En nuestro caso ya forma parte de la estrategia. No hablamos de un proyecto aislado ni de una iniciativa puntual. La inteligencia artificial aparece cada vez con más frecuencia en las conversaciones relacionadas con procesos, eficiencia, atención al cliente y desarrollo de nuevos proyectos. Todavía estamos aprendiendo, experimentando, pero ya nadie duda de que será una de las capacidades que marcarán la evolución de la empresa durante los próximos años.
¿Qué te preocuparía más: adoptar IA demasiado lento o demasiado rápido?
Creo que me preocuparía más avanzar demasiado despacio. Es cierto que conviene actuar con criterio y analizar cuidadosamente cada aplicación. Pero el mayor riesgo sería quedarse esperando mientras otros aprenden. La inteligencia artificial exige experimentar, no todas las pruebas funcionarán, no todas las herramientas aportarán valor. Pero ese proceso de aprendizaje es precisamente lo que permitirá identificar las mejores oportunidades para cada organización.
¿Qué perfiles profesionales desaparecerán antes en vuestro sector?
No creo que la inteligencia artificial haga desaparecer profesiones completas en el corto plazo. Lo que sí hará será transformar muchas tareas. Aquellos puestos donde existe una elevada carga administrativa o una gran cantidad de procesos repetitivos serán los primeros en evolucionar. Sin embargo, la relación con el cliente, el conocimiento del negocio y la capacidad para resolver situaciones complejas seguirán dependiendo fundamentalmente de las personas. En la postventa se ha avanzando mucho, tenemos herramientas para trabajar en tu coche sin que esté físicamente en el taller, por ej actualizaciones automáticas de software etc y los fabricantes avanzan a buen ritmo en ese sentido, después existen áreas como reparaciones de carrocería donde la IA puede ayudar pero sin duda el factor humano es fundamental. Más que sustituir profesionales, la inteligencia artificial modificará la forma en que trabajan y eso obligará a desarrollar nuevas competencias.
¿Cómo imaginas un concesionario dentro de diez años gracias a la IA?
Imagino organizaciones mucho más ágiles en las que muchas de las tareas administrativas que hoy consumen una parte importante del tiempo estarán automatizadas. Los profesionales podrán acceder a la información de una forma mucho más rápida y dedicarán mucho más tiempo al asesoramiento y a la atención personalizada del cliente. El cliente en sí también tendrá un mayor acceso y seguimiento tanto de la compra como de la puesta a punto de su vehículo, podrá incluso pilotar ciertos aspectos durante esos procesos. Pero sigo pensando que el factor humano continuará siendo determinante. Comprar un vehículo sigue siendo una decisión importante para muchas personas. Y esa relación de confianza seguirá necesitando profesionales capaces de escuchar, comprender y acompañar al cliente.
