En el marco de la serie de entrevistas sobre el impacto de la inteligencia artificial, Juan Ramírez comparte sus reflexiones.
-¿Cómo describes el momento actual de la inteligencia artificial dentro de vuestro sector: expectativa, transformación real o todavía exploración?
-La inteligencia artificial está en el centro de la transformación que vive el sector tecnológico. Todo está cambiando, aunque conviene diferenciar entre inteligencia artificial y automatización de procesos. Muchas veces se mezclan ambos conceptos y no son exactamente lo mismo. La llegada de grandes actores como Microsoft, Amazon, OpenAI o Google ha provocado una auténtica revolución. Personalmente creo que Google puede convertirse en uno de los grandes protagonistas de esta nueva etapa, por su capacidad de infraestructura y, sobre todo, por el enorme volumen de datos que posee. Más allá de cualquier visión catastrofista o excesivamente optimista, las empresas no podrán ignorar la inteligencia artificial si quieren seguir siendo competitivas. Nos permitirá automatizar tareas, mejorar la eficiencia y compensar problemas crecientes como la escasez de talento. Sin embargo, también debemos ser conscientes de los desafíos que genera: consumo energético, necesidad de infraestructuras, impacto en el empleo y riesgos sociales asociados a una transformación que avanza a gran velocidad.
-¿Cuál fue el primer momento en el que entendiste que la IA iba a tener un impacto real en su compañía?
-En nuestro caso el interés viene de lejos. Ya en 2008 empezamos a experimentar con tecnologías de lenguaje natural y automatización conversacional. Aquellos proyectos fueron pioneros, pero la tecnología todavía no tenía la madurez necesaria. El punto de inflexión llegó hace aproximadamente un año y medio, cuando decidimos impulsar proyectos concretos basados en inteligencia artificial. Uno de ellos consistió en integrar agentes conversacionales en WhatsApp para facilitar el acceso de los clientes a la información y a los servicios. A partir de ahí entendimos que la tecnología había alcanzado un nivel de madurez suficiente para generar valor real en la operación.
-¿Dónde estás viendo ya aplicaciones prácticas o resultados tangibles?
-Actualmente estamos desarrollando soluciones que permiten poner a disposición de los clientes toda la información relevante de sus servicios a través de canales conversacionales como WhatsApp. También estamos utilizando inteligencia artificial para analizar grandes volúmenes de datos internos y mejorar la productividad de nuestras plantillas, siempre con el objetivo de aumentar la eficiencia sin perder de vista la calidad de vida de las personas que trabajan con nosotros. Nuestra estrategia combina tecnologías desarrolladas por terceros con desarrollos propios adaptados a nuestras necesidades específicas.
-¿Qué áreas cree que van a transformarse antes: operaciones, atención al cliente, análisis, ventas, RRHH, finanzas…?
-No existe una respuesta universal. Cada empresa debe analizar dónde tiene sus principales necesidades y dónde la inteligencia artificial puede aportar más valor. En algunas organizaciones el mayor impacto estará en los procesos financieros y administrativos. En otras, en la producción, la atención al cliente o la gestión operativa. Lo importante es identificar los puntos de mayor ineficiencia y empezar por ahí.
-¿Qué te ha sorprendido más de la IA: su capacidad o la velocidad del cambio?
-Sin duda, la velocidad. En muy poco tiempo hemos pasado de tecnologías experimentales a herramientas con aplicaciones prácticas muy potentes. Ahora bien, también creo que debemos ser prudentes con la IA generativa. Su capacidad es extraordinaria, pero sigue teniendo limitaciones importantes. Está diseñada para ofrecer respuestas satisfactorias y eso, en ocasiones, puede llevarla incluso a generar información incorrecta o inventada. Por eso sigo defendiendo que el pensamiento crítico es más importante que nunca.
-¿Cómo está reaccionando la gente ante la IA: curiosidad, miedo, resistencia o entusiasmo?
-En nuestro entorno predomina la curiosidad. No percibo miedo como tal, aunque sí cierta inquietud lógica sobre cómo evolucionará todo esto. La mayoría de las personas quieren entender qué oportunidades ofrece la tecnología y cómo puede ayudarles en su trabajo. Estamos todavía en una fase relativamente temprana y la reacción general es de interés y observación activa.
-¿Qué riesgos te preocupan más: tecnológicos, regulatorios, culturales o de pérdida de competitividad?
-Me preocupan especialmente los riesgos tecnológicos asociados a la infraestructura necesaria para sostener esta revolución. Estamos viendo incrementos muy significativos en los costes del hardware, problemas de disponibilidad de componentes y una demanda creciente de capacidad de procesamiento. A ello se suma el enorme consumo energético y de agua que requieren estas tecnologías. La inteligencia artificial no es solo software: necesita infraestructuras físicas que deben ser capaces de soportar su crecimiento. También me preocupa que la velocidad de evolución sea superior a la capacidad de adaptación de gobiernos, empresas y sociedad.
-¿Crees que las empresas que no incorporen IA de forma seria quedarán fuera del mercado?
-Hablar de desaparición inmediata sería exagerado. Sin embargo, sí creo que muchas empresas perderán competitividad si no incorporan herramientas de automatización e inteligencia artificial. Esto no va únicamente de tecnología. Va de hacer mejor las cosas, ser más eficientes y responder más rápido a las necesidades del mercado.
-¿Canarias está preparada para competir en un entorno empresarial impulsado por IA?
-Sí. Desde el punto de vista de las telecomunicaciones, Canarias dispone de infraestructuras muy competitivas. La pandemia demostró que el Archipiélago podía soportar niveles muy elevados de conectividad sin diferencias significativas respecto a otras regiones. El reto no está en la infraestructura. Está en la velocidad con la que las empresas y las organizaciones decidan afrontar esta transformación.
-¿Cree que la IA va a transformar el contact center de forma gradual… o radical?
-Llevamos más de veinte años escuchando que los contact centers van a desaparecer y, sin embargo, siguen creciendo. Existe una parte importante de los clientes que sigue prefiriendo hablar con una persona. No porque no existan otros canales digitales, sino porque buscan confianza, validación y empatía. La inteligencia artificial tendrá un papel creciente, pero no creo que sustituya completamente la interacción humana. Un buen profesional sigue teniendo una capacidad de generar confianza y empatía que ninguna máquina ha conseguido replicar plenamente.
-¿La IA es hoy una prioridad estratégica real o todavía una conversación de innovación?»
-No es simplemente una conversación de innovación. Es algo mucho más importante que ya debe estar presente en la agenda de cualquier empresa. Ahora bien, debemos incorporarla con serenidad y con una visión de largo plazo. Las grandes transformaciones requieren reflexión y una implantación responsable.
-¿Qué le preocupa más: adoptar IA demasiado lento o demasiado rápido?
-Me preocupa más hacerlo demasiado rápido. Las implantaciones precipitadas suelen generar frustraciones, errores y proyectos fallidos. Es preferible avanzar con criterio, entendiendo bien los objetivos y asegurando que cada paso aporta valor real a la organización.
